現　職

新幹線カリスマ販売員
元山形新幹線「つばさ」車内販売員

略　歴

1980年	山形県天童市生まれ
1998年	山形城北高校卒 JR東日本の車内販売会社、日本レストランエンタプライズ（NRE） 山形支店１期生として入社 山形新幹線｢つばさ｣車内販売員として勤務。
2003年	第24代ミス駒の女王
2005年	東京－山形の一往復半で53万円という驚異的な売上を記録！ ※一人平均売上は一往復で7～8万円。
2006年	史上最年少でチーフインストラクターに就任し、約1，300名の社員の指導にあたる。
2007年	テレビや新聞、雑誌などメディアで多く取り上げられるようになり、 企業や団体から講演依頼が殺到。
2009年	講演を聴いた皆様から口コミで評判が広がり、年間150回の講演を行う
2010年	著書｢かわねぐていいんだ｣出版 新庄－東京の片道で54万円売り上げ、自身が持つ記録を更新！ ※ この時、同乗の販売員（7名）の平均売上は7～8万円。 　 この記録はいまだに破られていない。
2011年	著書｢人の5倍売る技術｣出版
2012年	車内販売員を引退、NREを退社
2013年	著書｢雑談接客で売上5倍！｣出版
現在	講演・セミナーを中心に活動を展開している。（年間230回実施）

車内販売のカリスマ

山形新幹線「つばさ」の車内販売員を務める茂木久美子さんは、群を抜く売上高が
注目され、たびたび「車内販売のカリスマ」としてテレビや新聞でも取り上げられる
ようになりました。
東京ー山形の1往復における1人あたりの平均売上は、10〜12万円のなか、
茂木さんは3年前に1往復半で50万円を達成しました。しかし、入社直後から
こんなに売ることができたわけではなく、その陰には独自の工夫と努力があった
といいます。(～山形県HPより抜粋)

車内販売／商機を増やすスピードアップの秘訣

「つばさ」の片道運行時間は3時間ほど。
販売員が車内を平均3往復するところを、茂木さんはその倍を超える7往復もするといいます。「売上を増やすにはお客さんに会う回数を増やせばいい。次に、会計にかかる時間を減らせないかなと」。
そこで思いついたのが、釣り銭を早く渡すこと。右ポケットには100円玉と500円玉、左ポケットには10円玉と50円玉を入れておき、硬貨を瞬時にポケットの中から指の感触で取り出します。

ワゴンを押さずに、後ろ向きに引いて歩く「バック販売」をするようになったのは、「お客さんの足や肩にワゴンや私の身体がぶつからないように」との配慮から。その結果、乗客の視線を感じ取ることができるようになり、買おうかなという一瞬の表情を見逃すことが少なくなったといいます。乗客が乗り降りするごとに車内の様子を把握して、客層に応じてワゴンの商品配置を変えるなど、売れ筋が目立つように気を配っているのだとか。(～山形県HPより抜粋)

最年少でチーフインストラクターに

早さや販売テクニックだけでなく、乗客とのコミュニケーションも大切にしている茂木さん。「方言がコンプレックスだったんです。最初は隠していたけど、山形弁で接客したら肩の力を抜いて接客できるとわかって。状況によって使い分けていますが、今では山形弁も販売の武器になっていますね。『コーヒーはあったかいのど、つったいの、どっちいいべ？』これを標準語で言うと印象が変わるでしょう？」発着時間やトイレの場所なども頭に入れておいて、どんな状況にも対応できるよう心がけているそうです。

マスコミに取りあげられてからは全国各地の企業や自治体からの講演依頼が来るようになって、月に5回も講演をこなしたこともあったそうです。大勢の人前で話すことに緊張したり、戸惑う気持ちもあったものの、回を重ねるにつれて意識が変わってきたといいます。「私自身も学ぶことが多くて、講演で人に伝えることも大切な仕事のひとつと思うようになりました。私が伝えられるメッセージをいろんな人の心に届けたい。今はなんだか、そんな使命感に燃えているんです。」

群を抜く売上成績が評価されて、06年10月には最年少でJR東日本管内の車内販売員約1300人の中で3人しかいないチーフインストラクターに抜擢。現在は販売のかたわら、後輩の指導にもあたっています。(～山形県HPより抜粋)

茂木さんからのメッセージ

皆さん、初めましてこんにちは♡茂木久美子です。
いまの日本、モノさえあれば売れる時代は終わりました。また、割引をしたり、おまけを付ければ売れる!!なんていう時代も終わりです。お客様は｢誰から買う？自分の為に何をしてくれるの？｣を求めています。でも、これに応える術は残念ながらマニュアルには載っていません。

私は、｢自分らしさ・おもてなしの心｣を大切にしてお客様と接してきました。そこには、笑いあり涙ありの｢感動｣があります。まさにいま、お客様と一緒に｢感動｣できるお店が求められているのではないでしょうか？｢感動のあるお店｣それが他のお店と差別化をはかる｢企業ブランド｣となるのです。

私の使命、それは、ず～っと昔から受け継がれてきた日本の皆さんと皆さんの周りが沢山の笑顔で溢れますように･･･

主な講演テーマ例

＜主な講演テーマ例＞
◆おもてなしの心を大切に、自分らしい接客を
◆一期一会を大切に～買っていただいたお客様も、そうでないお客様も～
◆「人の5倍売る技術～テクニックよりも大切なもの～
◆人が輝く、職場が輝く魔法のコミュニケーション
◆仕事を楽しむ！元気100倍の仕事術

＜主なセミナー・研修テーマ例＞
◆おもてなし実践セミナー
◆販売力向上セミナー
◆CSセミナー
◆“じぶん”ブランドを高めるセミナー

講演にご参加されたかたのご感想

茂木様の講演は心に響き、セールスする上での気付きを多々得ることができました。

講演会の話はいつも自分もお客さまの為にと思っていても足りていなかったと気づかされました。お客さまに満足してもらえるように今後もしていきたいと思います。

講演会については、私だけの話にとどめておくのはもったいない位心に響くものがあったので、当行の多くの行員に聞いてもらえる様本部に交渉してみたいと思いました。

講師の方の熱のこもったお話を聞けて大変参考になり、心動かされました。人とのコミュニケーションの大切さを再認識できました。

講演会は自分に置き換えて考えられることも多くありましたので、参考になりました。

講演会も心に残るフレーズや内容ばかりで、お話に夢中になってしまうほどでした。もう一度初心に戻って、お客様との接し方を見つめ直したいと思いました。

講演会はまったく違う業種の方のお話でしたが、根本的な所は同じであり、講師の方のようでありがたいと感じました。また、年齢も性別も同じということでとても親近感があり、よかったです。

講演会では「会話」の大切さを改めて感じました。また人間力の高さにも感銘を受けました。非常に聞きやすく自分に置きかえやすく、楽しく聞かせていただきました。

講演会をお聞きすることができてすごく良かったです。感動しました。“お客さまのために”を考えていきたいと思います。

講演会ではいくつものキーワードがあり、営業の初心にかえる大切さに気づかされた。

講演会も業種は異なるものの、お客さまとの接し方、おもてなしの考え方について大変勉強になりました。

何を販売していたとしても、お客さまのためを思い、お客さまの立場にたって考えることの大切さは変わらないという事が分かりました。

講演会も働く場は違えど、お客さまに喜んでいただきたいと思う気持ち、求められるものより更に満足いくものを提供したいと思う気持ちが大事なのだと伝わってきました。

大変有意義な表彰式、懇親会でありました。特に茂木様の講演は心に響き、セールスする上での気持ちを多々得ることができました。

主な実績

【講演】
　～延べ500回以上！延べ6万人以上が受講！！～
　全国の企業、商工会議所、青年会議所、商工会、法人会、地方公共団体、JR　等。

【メディア】
　［TV出演］
　　・NHK｢なまってれ｣
　　・TBS｢ニュース・e5｣｢ニュースキャスター｣｢金スマ｣
　　・日本テレビ｢魔女たちの22時｣｢先輩ROCK YOU｣
　　・テレビ朝日｢雑学王｣
　　他、地元テレビ局（YBC、YTC、YUY、SAY）に多数出演。

　［ラジオ出演］
　　・ニッポン放送｢高嶋ひでたけのあさラジ！｣
　　他、地元ラジオ（YBCラジオ、FM山形）に多数出演。

　［雑誌連載］
　　・月刊｢商業界｣（商業界）連載（2011.1～2012.4） 

主な著書

	■　『売上を１０倍にする接客＆販売技術　神対応のおもてなし』　神宮館(2016/7)
＜内容｢ＢＯＯＫ｣データベースより＞ 売上げNo.1の車内販売員が伝授!たったひと言で劇的に変わるワンランク上の接客&販売術。人の心を大切にして人間関係が築ける神対応をケース別に紹介！

	■　『コギャルだった私が、カリスマ新幹線販売員になれた理由』 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日本経済新聞社(2014/11)
＜内容｢ＢＯＯＫ｣データベースより＞ マニュアルを学んだうえで、マニュアルを超える。どうすればお客さまが喜んでくれるかを考える―。落ちこぼれで、プータローのコギャルだった彼女が、通常の5倍という驚異的な売上を達成できた背景には、仕事の意味を考え抜き、絶えざる工夫を重ねたことにあった。伝説の山形新幹線アテンダントが説く「おもてなしのこころ」。

	■　『雑談接客で売上5倍！』　明日香出版社(2013/7)
＜内容紹介＞ 　｢客単価、セット率、個人売り、店舗成績･･････｣毎日数字を意識して売り場に立つと、ストレスがたまるばかり。そんな販売員さんは多いのではないでしょうか。人の5倍の売上実績をもつカリスマ販売員がしてきたのは｢雑談接客｣。 　｢売ることを考えない、欲しくさせる心理術｣を笑いあり涙ありの接客エピソードと共に紹介。｢カップル相手に接客が苦手｣｢お客様に覚えてもらいたい！｣｢ファーストアプローチで反応がないときどうすればいいか｣･･････。全国の販売員さんの悩みに答えるQ&A付き。｢売るためのテクニック｣ではなく｢あなたにしかできない雑談接客｣へのヒントがつまった一冊です。 ＜内容｢BOOK｣データベースより＞ 販売員さんのあたらしい味方、｢雑談接客｣使わないのは、もったいない。 講演年200回、のべ10万人が聞き入った雑談で欲しくさせる新しい接客術！

	■　『人の5倍売る技術』　講談社(2011/4)
カリスマ販売員が説く物を売る7つの技術！JR新幹線で平均5倍を売り上げるカリスマ販売員が、すべての業種・職種で活用できるように、その「売るための技術」を徹底解説！

	■　『買わねぐていいんだ。』　インフォレスト(2010/3)
JR東日本で売上げナンバーワンを誇る新幹線アテンダント。同じ商品なのになぜ売れる？